Covid-19 har ställt fastighetsbranschen inför nya utmaningar där bolagen tvingats anpassa det dagliga arbetet och förvaltningen efter nya förutsättningar. Det har också påverkat Sveriges hyresgäster på många olika sätt.

Resultatet av covid-19-enkäten, som gjorts av kundundersökningsföretaget AktivBo, visar på stora skillnader mellan hur väl de 34 deltagande bostadsbolagen hanterat situationen. Spridningen i krishanteringsindex mellan det bästa och sämsta resultatet i undersökningen är totalt 20 procentenheter.

– Inledningsvis kunde vi se att fastighetsbolagen gjorde stora insatser för att ställa om när covid-19 bröt ut. Hyresgästerna visade initialt också på förståelse för att exempelvis processen för felanmälan försvårades som en konsekvens av de riktlinjer hyresvärdarna arbetade under, säger Martin Gustafsson, affärsutvecklingschef på AktivBo.

Höjda krav på service

I takt med att situationen med covid-19 blivit ”vardag” har dock kravbilden på service och förvaltning successivt höjts.

– Även om spridningen mellan de deltagande bolagen är stor ser vi en generell försämring i resultaten för vissa specifika frågor, säger han.

I jämförelse med Sverigesnittet innan covid-19 bröt ut syns flera tapp på kundnöjdheten:

• städning/renhållning: minus 20,8 procent
• information: minus 8,5 procent
• felanmälan: minus 9 procent.

Skaraborg i topp

AktivBo lyfter samtidigt fram att det finns många fina exempel från bolag som gjort stora kraftansträngningar för att hantera pandemin.

I topp i undersökningen finns två allmännyttiga hyresvärdar från Skaraborg: Skövdebostäder och GöteneBostäder, samt det privata fastighetsbolaget Olov Lindgren från Stockholm.

Toppbolagen har genomgående högt resultat för information, felanmälan och trivsel i lägenheten under covid-19.

Katarina Prick, vd på Skövdebostäder, framhåller att man var tidiga med att analysera situationen och göra anpassningar av verksamheten för att möta de behov och utmaningar som uppstod på grund av pandemin.

– Vi var snabba med att få ut information både internt och till våra hyresgäster, vilket ju också verkar ha mottagits bra enligt undersökningens resultat. Alla medarbetare har gjort ett fantastiskt jobb och tagit ett stort eget ansvar, säger hon.

Kommunikationen viktig

Krishanteringen har handlat om att hitta nya rutiner och arbetssätt för att skydda hyresgäster och personal från smittspridning. Kommunikationen har spelat en viktig roll.

– I våras satte vi upp information i trapphusen på engelska, arabiska och somaliska. Vi samarbetade bland annat med somaliska kulturföreningen för att få hjälp med översättning och att sprida informationen. Pandemin har medfört att vi fått ställa in eller skjuta fram vissa arbeten och arrangemang, men ibland har vi hittat nya vägar, som digitalar lägenhetsvisningar och en filmad föreläsning om odling.

Faran med covid-19 är inte över än och Skövdebostäder fortsätter att följa utvecklingen.

– Nu gäller det att hålla i våra interna rutiner och på kloka sätt påminna hyresgästerna om vad som gäller vid felanmälningar och arbeten i lägenheter. Vi uppmanar dem också att fortsätta att hålla social distans till sina grannar i trapphus och hissar, säger Katarina Prick.

Samarbete med kommunen

GöteneBostäder har i kriskommunikation mot hyresgästerna arbetat nära ihop Götene kommun, men lyfter också fram Hyresgästföreningens initiativ ”Goda grannar” som uppmuntrar till att hjälpa varandra.

– Framför allt har den upparbetade dialogen mellan oss och hyresgästerna varit till stor nytta för att hantera den här krisen, säger Martin Sohlberg, vd på GöteneBostäder.

Fastighetsbolaget Olov Lindgren valde att snabbt ställa om och organiserade fastighetsvärdarna i två grupper. Den ena gruppen med fokus på hyresgästärenden och den andra gruppen med underhåll i allmänna utrymmen.

– Extra omsorg har till exempel lagts på gårdar och utemiljöer, de fyller en viktig funktion när många är hemma mycket. Snabb och tydlig information har också prioriterats, säger Sven Renström, vd på Olov Lindgren.

Oro för smitta i hissen

Undersökningen genomfördes genom utskick via mejl och sms under de två första veckorna i juli. Totalt deltog 34 bostadsbolag – 7 privata och 27 kommunalägda – som tillsammans förvaltar över 230 000 lägenheter. En urvalsundersökning med max 400 respondenter per bolag.

För att få en mer djupgående förståelse för hyresgästernas upplevelser när de beskriver med egna ord, genomfördes en så kallad sentimentanalys, som gör det möjligt att kvantifiera stora mängder textsvar och även se samband mellan olika frågor och svar.

– Den analysen bekräftar de kvantitativa svaren. Totalt 15 procent av alla tusentals inkomna textsvar utgjordes av negativa synpunkter på städning och renhållning. Något som tydligt framkommer är att hyresgästerna känner oro för kontaktsmitta i hissar och på hissknappar, konstaterar Martin Gustafsson på AktivBo.