VARFÖR?
Att flytta in i en ny lägenhet, kanske för första gången, kan innebära många nya frågeställningar eller funderingar. Hur fungerar det med hemförsäkring? När ska hyran betalas? Vem är egentligen ansvarig för att sköta om uteplatsen? Kort sagt, hur fungerar det att bo i en hyresrätt och vad är hyresgästens respektive hyresvärdens ansvar. En analys visar att hyresgästerna gör de flesta felanmälningarna under första veckan efter inflytt och då med frågor kopplade till hur det är att bo i en hyresrätt och i den nya fastigheten.
VAD?
För att göra flytten så smidig som möjligt byggde Uppsalahem ut sin inflyttningsguide med en boendeintroduktion med fokus på digital service och kommunikation. Det är många saker att komma ihåg när flyttlasset går och om hyresgästen aldrig har bott i en hyresrätt kan det finnas oklarheter i var ansvaret ligger. För att underlätta spelade Uppsalahem in en film som presenteras i kundportalen redan vid kontraktsskrivning. Planen är sedan att bygga på med fler filmer som besvarar fler frågeställningar vid till exempel tillträdet.
HUR?
Uppsalahem närmade sig frågan på ett helt nytt sätt och använde sig av tjänstedesign för att tillsammans med hyresgästerna skapa en kundcentrerad inflyttningsprocess. Det hjälpte Uppsalahem att förstå när hyresgästen ville ha information, hur man vill ha den och dessutom såg man behovet av att erbjuda flerspråksstöd. Innehållet i boendeintroduktionen togs fram av en arbetsgrupp från flera avdelningar på bolaget. Det gav en välförankrad lösning med många perspektiv. Filmen tar bland annat upp villkor i kontraktet, hyresgästens och hyresvärdens ansvar, vitvaror, folkbokföring, hyra, uteplats, renovering, tips vid flytt, hemförsäkring och mycket mer. Filmen är inläst på svenska och är textad på sju olika språk. Filmen bäddades sedan in i en befintligt inflyttningsguide och syns för hyresgäster från och med att kontraktet skrivs under digitalt. Den inbäddade filmen går att se både på uppsalahem.se och i boendeappen.
VÅRA FRÅGOR
Leder arbetet till nöjdare kunder?
Minskar felmeddelanden och samtal till kundservice första veckan efter inflytt?
VÅRA LÄRDOMAR
Att det gäller att jobba med innehåll för att fånga tittaren.
Det finns mycket man vill berätta – men viktigt att hålla materialet kort.
