VARFÖR?
Våra kunder upplevde att det var svårt att hitta rätt information på vår webb och att information och svaren man fick i kontakt med oss kunde variera beroende på vem kunden pratade med. Internt upplevde vi att det fanns mycket tillgänglig information men den var utspridd på många olika ställen och det tog ibland lång tid att leta fram rätt svar. Målet med införande av kunskapsdatabasen har varit att förenkla för våra kunder att hitta svar på sina frågor på hfab.se samt att kunskapsdatabasen ska ge stöd till att bolagets medarbetare svarar faktamässigt enhetligt på kundfrågor.
Nyttan för kund:
- Förbättrad digital Kundservice
- Snabba kontaktvägar, till exempel chatt och förfrågan om callback
- Enhetliga och kvalitetssäkrade svar
Nytta för medarbetare:
- Ökad effektivitet i arbetet
- Systematik kring insamlande och kvalitetssäkring av information vilket ger en ökad trygghet.
VAD?
Vi har infört ett AI- och datadrivet systemstöd för att samla frågor och svar kopplat till kund som kan användas
både internt och externt.
HUR?
En mindre och dedikerad arbetsgrupp som bestod av olika kompetenser i bolaget satte upp en tydlig struktur, både
i arbetsprocessen kring insamling och kvalitetssäkring av information samt hur systemet skulle utformas för att vara så enkelt och lättillgängligt som möjligt för kund och medarbetare. Faktagranskare ute i organisationen kvalitetssäkrar innehållet. Det har gjort att vi engagerat många medarbetare. Andra viktiga delar i arbetet med Kunskapsdatabasen har varit att tidigt sätta tonalitet, att använda kundens språk – inte interna termer så att kunden känner igen sig i hur frågorna är formulerade.
VÅRA LÄRDOMAR
- Revidering av texterna var sjätte månad gör att vi hela tiden har en uppdaterad kunskapsdatabas
- Att innehållet bygger på företagets tonalitet och har en tydlig struktur har bidragit till att innehållet blir mer enhetligt
- Viktigt att förmedla nyttan även internt, ju fler som ser nyttan ju bättre innehåll
- Implementeringar har även inneburit ett nytt arbetssätt och uppföljning och internutbildning kontinuerligt är viktig för att få full effekt.
