– Den resa vi har gjort de senaste åren har varit rätt för oss, det finns olika vägar att gå och det finns inget facit. Digitalisering i sig får inte bli någon ledstjärna, säger Per Sjösvärd.
Han beskriver hur Stångåstaden under flera år arbetat systematiskt med digitaliseringsfrågorna. Under 2016 tog det stora strategiarbetet fart och de använde sig av så kallad scenariobaserad planering. Där klustrades olika potentiella utvecklingsområden, utifrån olika case togs bästa/värsta scenario fram, målbilder sattes upp och en digital strategi togs fram som implementerades i affärsplaneringsarbetet.
Per Sjösvärd menar att arbetet bygger på tanken att ha en strategi som alla delar av organisationen kan luta sig mot.
– Digitalisering är inget som IT ska ”äga”, det är allas fråga och behöver få genomsyra hela verksamheten.
Lanserar först för studenterna
Innan bolaget hade sin digitala strategi på plats utgick de från två enkla kriterier vid prioritering bland olika digitaliseringsförslag: ökad kundnytta och/eller minskad administration.
– För oss är det en stor fördel att vi har ett dotterbolag, Studentbostäder i Linköping, som vi kan lansera nya digitala funktioner hos först. Studenter är en homogen och digitalt mogen kundgrupp så det underlättar att börja där och se vad som funkar bra och mindre bra, förklarar Per Sjösvärd.
Ett exempel är uthyrningen av studentlägenheter som sker digitalt, med hjälp av bank-id.
– I höstas tecknades 84 procent av kontrakten digitalt, och då ska man känna till att utländska studenter inte har möjlighet till bank-id. Vi har över huvud taget inte marknadsfört tjänsten, det här är en grupp som bara förutsätter att deras ärende ska gå att lösa digitalt, säger Per Sjösvärd och fortsätter:
– Samtidigt har vi kundgrupper som inte äger en smartphone och inte nyttjar internet över huvud taget. Det är oerhört viktigt att inte tappa det perspektivet och stänga ute personer.
Per Sjösvärd betonar att de under överskådlig tid behöver ha analoga flöden parallellt med de digitala för att inte riskera ett digitalt utanförskap bland sina hyresgäster.
Frigör tid att möta hyresgästerna
När det gäller uthyrningen till studenter har administrationen minskat med motsvarande en fjärdedels tjänst sedan kontraktsskrivningen blev digital.
– Det vi ser nu är att vi frigör tid för att utveckla våra kundmöten.
Att erbjuda digital signering genom bank-id är inte något bolaget gör enbart vid uthyrning eller uppsägning, utan även i andra sammanhang, till exempel när hyresgästen behöver återställa sitt lösenord till Mina Sidor.
– Digital signering är en tjänst som vi tror på och är infrastrukturen väl på plats så går den ju att återanvända, det ger en direkt pay-off. Det gäller att tänka synergieffekter, säger Per Sjösvärd.
De digitala tjänsterna, som kräver mindre pappersadministration, innebär kortare ledtider, något som är positivt för kundnöjdheten. Samtidigt ser Per Sjösvärd en stor utmaning med att, som han beskriver det, ”vara en analog organisation som erbjuder digitala tjänster, dygnet runt”.
– När har de flesta av våra hyresgäster tid att använda de digitala tjänsterna? Jo när barnen lagt sig, efter jobbet, på helgen. Hur löser vi det, vi som har öppet vardagar klockan 8 till 18?
Nästa steg: stuprören
Han är noga med att poängtera att Stångåstaden inte på något vis är framme, men en bit på väg, på sin digitala resa. Nästa utmaning är att komma åt stuprören. Bolaget har påbörjat arbetet med att skapa digitala ekosystem, för att komma ifrån den nuvarande situationen där systemen löper parallellt, likt stuprör, och inte byter information med varandra.
– Ett exempel är tvättstugan, där tjänsterna felanmälan och tvättstugebokning inte pratar med varandra. Det kan innebära att en hyresgäst skyndar sig hem från jobbet till sin tvättid för att mötas av en lapp på tvättmaskinen där det står ”trasig”. Självklart ska kunden få ett meddelande om att tvättmaskinen är ur funktion och möjlighet att boka om sitt tvättpass, säger Per Sjösvärd.
Fyra råd inför digitaliseringsresan:
- Jobba med konkreta scenarion och gemensamma målbilder.
- Var noga med den interna förankringen – alla ska känna sig delaktiga, återkoppla till exempel på stormöten och inte enbart i mindre grupperingar.
- IT-säkerheten måste gå först när nya digitala funktioner tas fram. Den nya dataskyddsförordningen tydliggör bland annat kravet på att skydda användares personuppgifter.
- Tänk er för! Ha ett inkluderande förhållningssätt, se till alla målgrupper i utvecklingsarbetet.
AB Stångåstaden grundades 1942, har 170 medarbetare och är Linköpings kommunala bostadsbolag. Koncernen äger och förvaltar drygt 18 800 lägenheter, varav cirka 4 300 är studentbostäder som ägs och förvaltas av dotterbolaget Studentbostäder i Linköping AB. Därutöver finns runt 100 bostäder av speciell kulturhistorisk karaktär i dotterbolaget Bryggaregården AB. Utbudet av bostäder är varierat, från lägenheter i sekelskifteshus till nyproduktion.
