För att hantera missnöjda personer gäller det att först ta emot och lyssna på vad de har att säga, framhåller Jesper Low.

– Därefter är det viktigt att förstå och verifiera det som kunden har sagt, så att både man själv och kunden är insatta i det som har hänt. Och det sista steget är att agera och avhjälpa; antingen på egen hand eller genom att lämna över till en kollega – och att följa upp ärendet efteråt.

Underläge kan leda till aggressivitet

Eftersom man som anställd representerar ett kommunalt bostadsbolag som beslutar om människors hem kan hyresgästen känna ett underläge, hamna i försvarsposition och bli aggressiv. Det kan i sin tur leda till att man även som medarbetare tar samtalet personligt och går i försvar.

– Då gäller det att åka upp i ett ”helikopterperspektiv” och att komma ihåg att man har ett jobb som är till för att hjälpa personen ifråga, säger Jesper Low, som leder Sveriges Allmännyttas kurs om kundbemötande och service (se nedan).

– Här är det viktigt att hitta en balans: att både säga och göra rätt enligt reglerna, men även kunna nå fram till personen genom rätt kommunikation och öppna frågor. Det gäller att vara professionell, men ändå personlig, att ta ansvar för att samtalet drivs framåt – och att våga meddela tuffa beslut, om det behövs.

Arbetsplatsen är någons hem

Om det gäller arbete hemma hos hyresgäster, till exempel reparationer, ska man inte bara kliva in och enbart se lägenheten som en arbetsplats, betonar han.

– Här behöver jag tänka på hur jag själv skulle vilja bli bemött i mitt eget hem. Till exempel genom att ta av mig skorna, hälsa, presentera mig tydligt för kunden och även lämna tydlig information med kontaktuppgifter efter mig. Det kommer att skapa livslånga goda relationer, där man har tolerans även för framtida fel.